Создаём качественного голосового робота для современных call‑центров

Голосовой ассистент Мия может взять на себя большинство типовых задач сотрудников call-центра.
На исходящих звонках Мия может:
- найти новых клиентов по холодной базе и реактивировать “спящих” клиентов;
- уведомить об акциях, скидках;
- напомнить о записи на приём, перезаписать на другое время, если необходимо;
- пригласить на мероприятие, провести NPS-опросы, зафиксировать результаты в CRM.

На входящих звонках Мия может:
- найти заказ по трек-номеру и согласовать время доставки;
- записать пациента на приём, согласовав место и время;
- оформить новый заказ на доставку;
- записать новые данные в CRM.

Робот может, робот может всё, что угодно :) Расскажите нам о ваших задачах, и мы придумаем, как решить их эффективно.

Мы работаем с компаниями-лидерами рынка, у которых есть необходимость в оптимизации голосовых коммуникаций с клиентами.

Например, сеть медицинских центров СМ-Клиник использует Мия на первой линии call-центра, где робот самостоятельно записывает пациентов на приём, учитывая расположение, доступность специалистов и время; консультирует по вопросам сдачи анализов и звонит с напоминанием о предстоящем приёме у врача.

А клиенты службы доставки экспресс-курьер СДЭК говорят с голосовым помощником Мия, когда им звонят, чтобы отследить посылку, заказать курьера или рассчитать стоимость и сроки нового отправления. Робот отлично распознает сложные цифро-буквенные трек-номера отправлений и корректно понимает габариты и вес посылок, даже если клиент описывает их словами “да там небольшая посылочка, ну как папка с документами”.

Это голосовые ассистенты предназначены для домашнего пользования. Такие роботы способны шутить и болтать "ни о чём", например, отвечать на вопросы «как дела?». Этому они обучаются на основании сотен тысяч случайных разговоров из соц. сетей.

Робот Мия - это голосовой робот для бизнеса, который преследует исключительно бизнес-цели наших клиентов и обучается на данных, участвующих в бизнес-процессах. Вы наверняка не спрашиваете о погоде оператора call-центра, когда звоните в транспортную компанию. Мы с легкостью можем обучить нашего робота отвечать и на этот вопрос. Главное, чтобы это не было препятствием вашему бизнесу.

Да, у нас есть графический конструктор и редактор бизнес-логики. Именно там мы проектируем сценарии диалогов клиента с роботом. Там же можно посмотреть подробную аналитику всех звонков, от общих данных распределения трафика до конкретных точек улучшения скрипта для роста конверсии.

Начинать лучше с простых сценариев, на которые приходится большая часть нагрузки контакт-центра. Это такие сценарии, где есть типовые вопросы/ответы. Например: узнать сколько стоит анализ, отследить посылку, записаться к доктору, заказать еду/воду, поменять билет, изменить адрес/время/дату и т.д.

Не стоит запускать в работу то, что не попадает в 60-70% популярных тематик и не поддаётся закономерности: персональные и индивидуальные ситуации, длинное общение B2B, претензионные звонки, и т.д.
Робот может определить такие обращения на первой линии и перевести на соответствующего оператора в вашем call-центре.

Свяжитесь с нами для обсуждения сценариев, которые выгоднее отдать голосовому роботу, а сложные креативные задачи лучше оставить операторам-специалистам.

Мы предлагаем созвониться и обсудить пилотный проект, по результатам которого вы сможете оценить реальную эффективность решения.

1. Вместе выбираем сценарий, который будем роботизировать – например, самый простой и самый используемый.
2. Подписываем с вами NDA (соглашение о неразглашении).
3. Используем аудиозаписи звонков (от 10,000 записей) для составления сценария и обучения робота.
4. Тестируем пилотный проект на 5 – 10% трафика, замеряем результаты и улучшаем.

Мы используем наиболее оптимальные способы обучения робота в зависимости от поставленной задачи. В новых сценариях мы обучаем робота в ручном или полу-автоматическом режиме. При роботизации уже существующих сценариев – в автоматическом режиме, используя записи разговоров операторов вашего call-центра с клиентами.
Для узкоспециальных задач, таких как корректноё распознавание телефонных номеров, трек-номеров, медицинских терминов или названий товаров ИКЕЯ, мы разрабатываем решения под конкретную задачу и обучаем робота отдельно.

Интеллектуальный робот может обрабатывать практически неограниченное количество звонков одновременно. Это позволяет компаниям сгладить пиковые входящие нагрузки на контакт-центр в "горячий сезон", а на исходящих сценариях – обзвонить клиентов за считанные минуты там, где операторам понадобились бы дни на решение задачи.

Наши и ваши сотрудники совместно. Для составления сценария требуется понимание ваших бизнес-процессов, поэтому участие ваших специалистов на консультативной основе необходимо.

Мы постоянно анализируем работу робота, корректируем речевые модули, производим контрольные верификации, производим дальнейшее обучение и развитие логики.

Мы постоянно развиваем сервис и платформу и “выкатываем новые фичи” (реализуем новый функционал на платформе), а вы получаете это автоматически.

От 1000 звонков в сутки на один сценарий.

Зависит от сложности сценария: от 1 недели до 2-х месяцев. Расскажите нам о ваших задачах и мы оценим срок создания пилотного проекта для вас.

Если вы не планируете заниматься спам-звонками, то лучше, чтобы клиент знал, что разговаривает с роботом. В этом случае, согласно статистике, клиенты озвучивают свои запросы проще и понятнее, что позитивно отражается на конверсии.