1. Не задавайте клиенту вопрос в лоб – результат звонков вас разочарует.

Многие компании, которые пользуются роботом, хотят при первом же звонке сразу продать товар. Нам очень приятно такое высокое мнение о нашем роботе, но пока что MIA не способна соревноваться в продажах с опытными специалистами своего дела. Зато она может найти для вас клиентов, которых заинтересует ваше интересное предложение. Давайте рассмотрим два простых примера. Плохой пример: «Хотите купить натяжной потолок с красивыми разноцветными лампочками?» Хороший пример: «Предлагаем вам бесплатный выезд специалиста, чтобы сделать расчет на установку натяжного потолка». В первом случае клиенту нужно моментально принять сложно решение – дать согласие на установку потолка. Это сложно, над этим надо подумать, посоветоваться с родственниками и т.д. Вероятность того, что клиент согласится сразу же – очень маленькая. Во втором случае, мы предлагаем клиенту бесплатный сервис. В этом случае можно практически не думать, а сразу же соглашаться. А если клиент согласился на бесплатный расчет – это значит, что он скорее всего планирует установить потолок в ближайшее время. Поздравляем – вы нашли клиента, который заинтересовался вашим предложением! Осталось его только проконсультировать и завершить продажу.

2. Не проводите сухой соцопрос со множеством вопросов.

Часто бывают случаи, когда компания за один звонок пытается продать сразу весь свой ассортимент. Например: «А вам отопление в дом нужно установить по низким ценам? А может быть нужен кондиционер? Давайте тогда может вам вентиляцию сделаем?» Пожалуйста, не нужно так мучать людей. Вспомните, какие вы испытываете чувства, когда вам звонит обычный живой человек и просит ответить на ряд вопросов. Как минимум, вам будет лень. А возможно, ещё неудобно говорить, некогда, да и вообще вам это вроде как и не нужно. А представьте, если вашим клиентам будет звонить робот и по очереди диктовать вопросы. Но просто вопросы – это ещё полбеды, робот будет предлагать купить по порядку несколько разных товаров. Это же ужас! Результат будет очень плохим, поэтому не советуем так экспериментировать.

3. Продаёте-продавайте, а не проводите опрос.

Этот пункт частично вытекает из двух предыдущих. Если вы хотите продать товар, стоит придумать хороший оффер (предложение) и озвучить его клиенту. Не стоит перебирать варианты и надеяться, что клиента просто так что-то заинтересует. Гораздо эффективнее будет пригласить клиента в автосалон на бесплатный тест-драйв нескольких машин на выбор, чем по очереди предлагать ему несколько моделей и спрашивать: «Хотите такую купить?».

4. При продаже закрывайте на интерес, а не продавайте Мерседес.

В очередной раз повторим основную мысль – роботу сложно за один звонок продать дорогой товар. Да и недорогой тоже. Но зато намного проще озвучить какое-нибудь захватывающее предложение и потом вы будете работать уже с заинтересованным клиентом. Здесь очень хорошо подойдёт пример из предыдущего пункта. «Хотите купить Мерседес?» - из 1000 человек, в лучшем случае, может быть один согласится. «Приходите завтра на бесплатный тест-драйв новой модели S-Klasse» - это уже очень интересное предложение. Клиенты, которые планировали в ближайшем будущем купить машину (может быть даже и не Мерседес), наверняка заинтересуются и придут. В вашем распоряжении будут заинтересованные клиенты и нескольким из них вы обязательно продадите шикарные машины без крыши или огромные пафосные джипы.

5. Дедлайн.

Это не критичный, но важный пункт, который поможет улучшить результаты звонков. Наверняка вы видели на многих сайтах тикающие таймеры. Они создают впечатление, что предложение ограничено по времени и нужно быстрее принимать решение о покупке. Такой же приём можно применить и во время звонка. Например: «Скидка 50% действует до конца месяца, вам интересно такое предложение?». Ограничение по времени заставляет клиента не откладывать решение в долгий ящик. А поскольку психология людей устроена так, что большинство людей боятся упустить хорошее предложение, то этот факт помогает ответить положительно. Таким образом, вы получаете очередного заинтересованного клиента.

6. Не понятно, чем занимается компания.

Часто бывает, что компании составляют хороший скрипт, перечисляют выгоды для клиента, но при этом забывают сказать, как называется их компания и на чём она специализируется. Обязательно об этом нужно упомянуть в самом начале, чтобы по ходу разговора клиент имел представление, о чём, собственно, разговор.

7. Если вы звоните по B2C, то надо объяснить человеку, где вы взяли его номер и по какой причине звоните. Объяснить или придумать.

При составлении скрипта не забудьте вкратце описать причину, по которой вы звоните. Таким образом, вы персонализируете ваше предложение и это не будет выглядеть, как спам. Например: «Звоню вам, потому что вы ранее обращались в нашу компанию для расчёта стоимости…». Клиент после такой фразы будет понимать, что он был инициатором и когда-то раньше сам обращался в компанию и именно поэтому ему сейчас позвонили. После такой фразы неизвестный звонок воспринимается более спокойно и с пониманием.