
Как сократить ФОТ контакт-центра на 35% при увеличении нагрузки на 25%
Ежегодный прирост обращений клиентов составляет 25%. Перед нами встал вопрос: как не увеличивая штат и сокращая ФОТ, справиться с этой задачей?
- Привлечь аутсорс call-центр. Но это ведёт к снижению конверсии, так как аутсорс не обеспечивает тот же уровень качества, как наши штатные сотрудники.
- Пересмотреть свои процессы и предложить пациентам самообслуживание: развить личный кабинет, запустить онлайн запись. Это хороший вариант, но он снимает лишь часть нагрузки.
-
А можно первыми в медицине внедрить Искусственный Интеллект.
С этой задачей я и обратилась в компанию RobotMIA.
директор департамента СМ-Клиника
Команда RobotMIA взяла на себя нагрузку 3 000 000 входящих и 780 000 исходящих звонков в год у сети медицинских центров СМ-Клиника, которая входит в ТОП-5 частных клиник по версии Forbes, РБК, Vademecum и BusinesStat. Мы оказались единственным сервисом, который согласился автоматизировать колл-центр сети. По словам Ольги Покатаевой, директора департамента СМ-Клиника, другие сервисы считали, что голосовой помощник и медицина несовместимы из-за специфики отрасли. Однако достигнутые результаты говорят об обратном:
-
полная роботизация первой линии
MIA принимает 10-12 тысяч звонков в день, при потерях на линии в 0% и с точностью распознавания более 90%; -
всецелое доверие сервисных обзвонов роботу
MIA своевременно напоминает пациентам о назначенном приёме и, при необходимости, сразу отменяет прием без участия оператора, таким образом снизив неявку пациентов на 5%; -
отмена записи теперь на ассистенте
Раньше эта процедура занимала 50 секунд у оператора, с помощью голосового ассистента мы сократили время подобного запроса до 10 секунд, что уменьшило нагрузку операторов на 8 500 звонков в месяц; -
консультация по справке 2-НДФЛ для получения налогового вычета
Услуга клиник не стала проблемой для голосового ассистента. Это разгрузило операторов на 2 500 звонков в месяц, при этом такой звонок отнимал в среднем 3 минуты разговора специалиста с пациентом; -
робот разгружает операторов и помогает пациентам в следующих случаях:
-
запрос схемы проезда
MIA расскажет, как добраться до ближайшей клиники или отправит смс со схемой проезда, в зависимости от выбора пациента; -
обработка заявок и запись
Услуги: вызов врача на дом и диспансеризация (для взрослых и детей); -
информирование пациентов об анализах на COVID-19.
Робот рассказывает пациентам о видах анализов, стоимости, правилах забора, подготовке и сроках готовности. Это позволило снять нагрузку с операторов в период высокого спроса на 25 000 звонков в месяц;
-
запрос схемы проезда
-
сортировка нерелевантных звонков.
Мы отметили большой поток звонков с вопросами об услугах, которые не представлены в клиниках. Выделили эти звонки в отдельную сценарную группу для робота, и, таким образом, сократили нагрузку на операторов на 5 000 звонков в месяц. Тем самым увеличился показатель целевых звонков на 10%.

ОТ СТАРТА ДО ДВУХЛЕТНЕГО СОТРУДНИЧЕСТВА
RobotMIA — голосовой ассистент для бизнеса, который помогает оптимизировать процессы и закрывать цели наших заказчиков, обучаясь на конкретных данных. Для каждого нового заказчика мы используем индивидуальный подход, поэтому с момента старта до первого внедрения проходит от 2 до 6 недель, в зависимости от объема задач.За это время мы анализируем текущие звонки колл-центра, проводим их оцифровку, а также собираем и обрабатываем большие данные. Мы выбираем тематики наиболее частых обращений, робот учится пониманию, потом мы тестируем полученные результаты. И так проходит несколько итераций обучения и тестирования MIA. В этом роботу также помогают операторы колл-центра, которых в дальнейшем переводят на другие должности с повышением квалификации и обучением.
“Таким образом, мы сохраняем изначальный штат сотрудников колл-центров. Они тестируют голосового помощника различными запросами, потому что хорошо знают пациентов, тем самым способствуют ускорению процесса обучения. Оператор – это квалифицированный помощник для пациента, а робот – это помощник оператора и друг пациента.”
Ольга Покатаева
директор департамента СМ-Клиника
Пациенты в 97% случаев не против общения с голосовым ассистентом. Особенно в тех ситуациях, когда им нужно отказаться от записи на назначенную дату. Перед роботом оправдываться не нужно.
Что касается 3% клиентов, которые изначально говорят: "оператор" или "переведи на оператора", то и этот момент был доработан. При таком сценарии робот говорит: "для верного перевода на оператора, пожалуйста, уточните ваш запрос". Пациенты отвечают с уточнением, и дальше звонок может быть переведен на группу специализированных операторов, либо, если в сценарной базе робота присутствует заданная тематика, то запрос будет обработан MIA.
С момента запуска появляются новые задачи, которые необходимо решать, потому что робот и его навыки — это история о постоянных улучшениях и сопровождении:
- ассистент должен понимать всё услышанное;
- необходимо вносить в базу новые синонимы и ключевые слова;
- постоянное сопровождение и улучшение текущих тематик;
- автоматизировать новые тематики обращений.
ГЛАВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
- Сэкономили ФОТ на 35% при ежегодном увеличении обращений. За счет автоматизации колл-центра роботом MIA.
- Сократили 0 сотрудников. Перевели их на более узкоспециализированные должности.
- Потери на первой линии 0%. Все входящие звонки приняты.
- Увеличили конверсию целевых звонков на 10%.
- Рост целевых звонков на 15%. Робот забирает на себя нецелевые запросы
- Сократили среднее время звонка на 15%. И 0 секунд ожидания для пациентов.
- Перешли в текст (чат-боты в Telegram, WhatsАpp, вэб-виджеты на сайте).
- Внедрили нашего ассистента в виде навыка Алисы от Яндекса
УЖЕ В ЭТОМ ГОДУ
- Внедрим ещё 10 сценариев, совокупно на 15 000 звонков в месяц.
- Вводим робота-лаборанта, знающего более 3 500 услуг для обработки запросов о стоимости, сроках готовности, где можно сдать, как получить результаты, и многое другое.