Как сократить ФОТ контакт-центра на 35% при увеличении нагрузки на 25%

Ежегодный прирост обращений клиентов составляет 25%. Перед нами встал вопрос: как не увеличивая штат и сокращая ФОТ, справиться с этой задачей?

• Привлечь аутсорс call-центр. Но это ведёт к снижению конверсии, так как аутсорс не обеспечивает тот же уровень качества, как наши штатные сотрудники.
• Пересмотреть свои процессы и предложить пациентам самообслуживание: развить личный кабинет, запустить онлайн запись. Это хороший вариант, но он снимает лишь часть нагрузки.
• А можно первыми в медицине внедрить Искусственный Интеллект.
  С этой задачей я и обратилась в компанию RobotMIA.

Ольга Покатаева
директор департамента СМ-Клиника


Команда RobotMIA взяла на себя нагрузку 3 000 000 входящих и 780 000 исходящих звонков в год у сети медицинских центров СМ-Клиника, которая входит в ТОП-5 частных клиник по версии Forbes, РБК, Vademecum и BusinesStat. Мы оказались единственным сервисом, который согласился автоматизировать колл-центр сети. По словам Ольги Покатаевой, директора департамента СМ-Клиника, другие сервисы считали, что голосовой помощник и медицина несовместимы из-за специфики отрасли. Однако достигнутые результаты говорят об обратном:

• полная роботизация первой линии
  MIA принимает 10-12 тысяч звонков в день, при потерях на линии в 0% и с точностью распознавания более 90%;
• всецелое доверие сервисных обзвонов роботу
  MIA своевременно напоминает пациентам о назначенном приёме и, при необходимости, сразу отменяет прием без участия оператора, таким образом снизив неявку пациентов на 5%;
• отмена записи теперь на ассистенте
  Раньше эта процедура занимала 50 секунд у оператора, с помощью голосового ассистента мы сократили время подобного запроса до 10 секунд, что уменьшило нагрузку операторов на 8 500 звонков в месяц;
• консультация по справке 2-НДФЛ для получения налогового вычета
  Услуга клиник не стала проблемой для голосового ассистента. Это разгрузило операторов на 2 500 звонков в месяц, при этом такой звонок отнимал в среднем 3 минуты разговора специалиста с пациентом;
• робот разгружает операторов и помогает пациентам в следующих случаях:
  
  
  • запрос схемы проезда
    MIA расскажет, как добраться до ближайшей клиники или отправит смс со схемой проезда, в зависимости от выбора пациента;
  • обработка заявок и запись
    Услуги: вызов врача на дом и диспансеризация (для взрослых и детей);
  • информирование пациентов об анализах на COVID-19.
    Робот рассказывает пациентам о видах анализов, стоимости, правилах забора, подготовке и сроках готовности. Это позволило снять нагрузку с операторов в период высокого спроса на 25 000 звонков в месяц;
• сортировка нерелевантных звонков.
  Мы отметили большой поток звонков с вопросами об услугах, которые не представлены в клиниках. Выделили эти звонки в отдельную сценарную группу для робота, и, таким образом, сократили нагрузку на операторов на 5 000 звонков в месяц. Тем самым увеличился показатель целевых звонков на 10%.

ОТ СТАРТА ДО ДВУХЛЕТНЕГО СОТРУДНИЧЕСТВА

RobotMIA — голосовой ассистент для бизнеса, который помогает оптимизировать процессы и закрывать цели наших заказчиков, обучаясь на конкретных данных. Для каждого нового заказчика мы используем индивидуальный подход, поэтому с момента старта до первого внедрения проходит от 2 до 6 недель, в зависимости от объема задач.

За это время мы анализируем текущие звонки колл-центра, проводим их оцифровку, а также собираем и обрабатываем большие данные. Мы выбираем тематики наиболее частых обращений, робот учится пониманию, потом мы тестируем полученные результаты. И так проходит несколько итераций обучения и тестирования MIA. В этом роботу также помогают операторы колл-центра, которых в дальнейшем переводят на другие должности с повышением квалификации и обучением.

“Таким образом, мы сохраняем изначальный штат сотрудников колл-центров. Они тестируют голосового помощника различными запросами, потому что хорошо знают пациентов, тем самым способствуют ускорению процесса обучения. Оператор – это квалифицированный помощник для пациента, а робот – это помощник оператора и друг пациента.”

Ольга Покатаева
директор департамента СМ-Клиника

Пациенты в 97% случаев не против общения с голосовым ассистентом. Особенно в тех ситуациях, когда им нужно отказаться от записи на назначенную дату. Перед роботом оправдываться не нужно.
Что касается 3% клиентов, которые изначально говорят: "оператор" или "переведи на оператора", то и этот момент был доработан. При таком сценарии робот говорит: "для верного перевода на оператора, пожалуйста, уточните ваш запрос". Пациенты отвечают с уточнением, и дальше звонок может быть переведен на группу специализированных операторов, либо, если в сценарной базе робота присутствует заданная тематика, то запрос будет обработан MIA.

С момента запуска появляются новые задачи, которые необходимо решать, потому что робот и его навыки — это история о постоянных улучшениях и сопровождении:

• ассистент должен понимать всё услышанное;
• необходимо вносить в базу новые синонимы и ключевые слова;
• постоянное сопровождение и улучшение текущих тематик;
• автоматизировать новые тематики обращений.

За первые полтора месяца мы достигли базового понимания 85% входящей информации. За последующие 7 месяцев после запуска происходило постепенное вливание новых улучшений и знаний, что позволило достичь 90% понимания обращений. На данный момент в базе находятся тысячи терминов и десятки тысяч узкоспециальных терминов.

ГЛАВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

• Сэкономили ФОТ на 35% при ежегодном увеличении обращений. За счет автоматизации колл-центра роботом MIA.
• Сократили 0 сотрудников. Перевели их на более узкоспециализированные должности.
• Потери на первой линии 0%. Все входящие звонки приняты.
• Увеличили конверсию целевых звонков на 10%.
• Рост целевых звонков на 15%. Робот забирает на себя нецелевые запросы
• Сократили среднее время звонка на 15%. И 0 секунд ожидания для пациентов.
• Перешли в текст (чат-боты в Telegram, WhatsАpp, вэб-виджеты на сайте).
• Внедрили нашего ассистента в виде навыка Алисы от Яндекса

УЖЕ В ЭТОМ ГОДУ

• Внедрим ещё 10 сценариев, совокупно на 15 000 звонков в месяц.
• Вводим робота-лаборанта, знающего более 3 500 услуг для обработки запросов о стоимости, сроках готовности, где можно сдать, как получить результаты, и многое другое.