СМ-Клиника доверяет 12 000 входящих звонков в день нашему голосовому ассистенту и сэкономила ФОТ на 2 000 000 ₽ в месяц, не уволив ни одного сотрудника.

Объемы растут и нам нужно как-то обрабатывать их, не теряя в качестве обслуживания. Какие есть варианты?

  • Увеличить штат – так мы вечно будем наращивать количество сотрудников, на которых вскоре не хватит рабочих мест, при этом мы забросим все наши процессы улучшения качества.
  • Снизить обращения? В этом случае мы перестанем развиваться, это не вариант.
  • ‍Привлечь аутсорс колл-центр? Но это приводит к снижению конверсии, так как аутосорс не может обеспечить того же уровня качества, как наши сотрудники.
  • А можно внедрить Искусственный Интеллект и пересмотреть наши процессы.
Ольга Покатаева
директор департамента СМ-Клиника

Так, RobotMIA взяла на себя нагрузку 3 000 000 входящих и 780 000 исходящих звонков в год, у сети медицинских центров СМ-Клиника, которая входит в ТОП 5 частных клиник по версии Forbes, РБК, Vademecum и BusinesStat. Мы стали первыми, кто взялся за реализацию проекта автоматизации колл-центра сети. По словам Ольги Покатаевой, директора департамента СМ-Клиника, другие сервисы считали, что голосовой помощник и медицина несовместимы из-за узкоспециализированных вопросов, специфических названий, их синонимов и способов пациентов описать своё состояние. Однако, достигнутые результаты говорят об обратном:

  • Полная роботизация первой линии: Мия принимает 10 000 – 12 000 звонков в день, при потерях на линии в 0% и с точностью распознавания более 90%.
  • Всецелое доверие сервисных обзвонов роботу: Это позволило сэкономить на ФОТ, сократить неявку пациентов на 5%, а так же увеличить количество поднятия трубок с 45% до 60%.
  • Отмена записи — теперь на ассистенте: Сейчас процесс занимает 10 секунд вместо 50 от принятия запроса, до выписывания. Это позволило уменьшить нагрузку операторов на 7000 звонков в месяц.
  • Консультация по справке 2-НДФЛ для получения налогового вычета: Услуга клиник не стала проблемой для голосового ассистента. Это разгрузило операторов на 2500 звонков в месяц, где один подобный звонок — это в среднем 3 минуты разговора с пациентом.
  • Робот помогает операторам и пациентам в получении ответа по следующим вопросам:
    • Схема проезда – расскажет и отправит смс со схемой проезда, в зависимости от предпочтений пациента
    • Примет заявку на вызов врача на дом и прохождение диспансеризации (для взрослых и детей)
    • В период высокого спроса на анализы на ковид, робот полностью информировал пациентов о видах анализов, стоимости, правилах забора, подготовке и сроках готовности. Это позволило снять нагрузку с операторов на 15 000 звонков в месяц
  • Увеличение показателя целевых звонков. Обучив робота услугам, по которым операторы не могли записывать пациентов из-за отсутствия услуг в том или ином городе, мы увеличили показатель целевых звонков на 10%, и сократили нагрузку на операторов на 3000 звонков в месяц.

От старта, до двухлетнего сотрудничества

РоботМИЯ — это голосовой робот для бизнеса, который преследует исключительно бизнес-цели наших клиентов и обучается на данных, участвующих в бизнес-процессах. С момента старта, до первого внедрения проходит от 2 до 6 недель, в зависимости от объема задачи. За это время анализируются существующие в колл-центре звонки, происходит оцифровка, а так же сбор и чистка больших данных. Выбираются тематики обращения, робот учится пониманию, потом тестируются результаты. Затем робот-помощник вновь обучается и тестируется. В этом ему помогают операторы, которых не увольняют, а переводят на другие должности с повышением квалификации и обучением, оставаясь в рамках существующего штата. У сети СМ-Клиника штат составляет 250 человек в контакт-центрах 2 городов.

Таким образом, сохраняется изначальный штат сотрудников, которые тренируют голосового помощника расспросами, потому что хорошо знают клиентов, тем самым способствуют ускорению процесса обучения. Оператор – это квалифицированный помощник для пациента, а робот – это помощник оператора и друг пациента.

Ольга Покатаева
директор департамента СМ-Клиника

Пациенты, в 97% случаев не против общения с голосовым ассистентом. Особенно в тех ситуациях, когда им звонит робот и они отказываются от записи на назначенную дату, потому что перед роботом не нужно оправдываться. Что касается 3% клиентов, которые изначально говорят: "оператор" или "переведи на оператора", то и этот момент был доработан. При таком сценарии робот говорит: "для верного перевода на оператора, пожалуйста, уточните ваш запрос". Пациенты отвечают с уточнением, и дальше звонок переводится на группу специализированных операторов исходя из существующих тематик.

С запуском появляются новые задачи, которые необходимо решать, потому что робот и его навыки — это история о постоянных улучшениях:

  • Ассистент должен понимать всё услышанное
  • Внесение в базу новых синонимов и ключевых слов
  • Автоматизировать новые тематики обращений

За первые полтора месяца мы достигли базового понимания 85% входящей информации. Затем, в течение 7 месяцев после запуска происходило постепенное вливание новых улучшений и знаний, что позволило достичь 90% понимания обращений. На данный момент в базе находятся тысячи терминов и десятки тысяч узкоспециальных слов.

Главные результаты

  • Сэкономили ФОТ на 30% – не потребовалось расширять штат колл-центра
  • Сократили 0 сотрудников – перевели их на более узкоспециализированные должности
  • Потери на первой линии 0% – все входящие звонки приняты
  • Рост целевых звонков на 15% – операторы обслуживают целевых клиентов
  • Увеличили конверсию целевых звонков на 10%
  • Сократили среднее время звонка на 15% – и 0 секунд ожидания для пациентов

Уже в этом году:

  • Внедрим ещё 10 сценариев, совокупно на 15 000 звонков в месяц
  • Вводим робота-лаборанта знающего более 3 500 услуг для обработка запросов о том, где можно сдать анализы, как получить результаты, и так далее).
  • Переходим в текст (чат-боты в любом удобном пациенту канале - Telegram, Whatsapp, вэб-виджет на сайте).
  • Планируем внедрить нашего ассистента в виде навыка Алисы от Яндекса.

Напишите нам чтобы узнать больше

Спасибо, мы скоро свяжемся.
Ой! Что-то пошло не так.
Прямо сейчас Мия разговаривает с клиентами крупнейших компаний
Суши Вок Клинико-диагностические лаборатории KDL Служба Доставки Экспресс-Курьер СДЭК Медицинский центр «СМ Клиника» — частная семейная клиника Святой Источник – природная питьевая вода

Внимательная, открытая, становится лучше с каждым звонком

в 5 раз

Более выгодная

В 3-6 раз снижает затраты на контакт центр за счёт оптимизации затрат на ФОТ, аренду, обучение сотрудников

0 сек

Доступная

Ожидание на линии составляет 0 секунд даже в самые жаркие дни

40%

Быстрая

Решает входящие запросы на 40% быстрее операторов за счёт скорости ответа, моментальной загрузки данных о клиенте, прошлых заказах и истории обращений

2к

Эластичная

Масштабируется до 2000 единовременных звонков для обработки пиковых нагрузок

99.96%

Стабильная

За 18 месяцев Мия была в отпуске всего 4 часа. Service Uptime в 2020 – 2021г = 99,96%

85%

Заботливая

Снимает до 85% рутинной работы с операторов колл-центра, что значительно улучшает клиентский опыт