Объемы растут и нам нужно как-то обрабатывать их, не теряя в
качестве обслуживания. Какие есть варианты?
Так, RobotMIA взяла на себя нагрузку 3 000 000 входящих и 780 000 исходящих звонков в год, у сети медицинских центров СМ-Клиника, которая входит в ТОП 5 частных клиник по версии Forbes, РБК, Vademecum и BusinesStat. Мы стали первыми, кто взялся за реализацию проекта автоматизации колл-центра сети. По словам Ольги Покатаевой, директора департамента СМ-Клиника, другие сервисы считали, что голосовой помощник и медицина несовместимы из-за узкоспециализированных вопросов, специфических названий, их синонимов и способов пациентов описать своё состояние. Однако, достигнутые результаты говорят об обратном:
РоботМИЯ — это голосовой робот для бизнеса, который преследует исключительно бизнес-цели наших клиентов и обучается на данных, участвующих в бизнес-процессах. С момента старта, до первого внедрения проходит от 2 до 6 недель, в зависимости от объема задачи. За это время анализируются существующие в колл-центре звонки, происходит оцифровка, а так же сбор и чистка больших данных. Выбираются тематики обращения, робот учится пониманию, потом тестируются результаты. Затем робот-помощник вновь обучается и тестируется. В этом ему помогают операторы, которых не увольняют, а переводят на другие должности с повышением квалификации и обучением, оставаясь в рамках существующего штата. У сети СМ-Клиника штат составляет 250 человек в контакт-центрах 2 городов.
Таким образом, сохраняется изначальный штат сотрудников, которые тренируют голосового помощника расспросами, потому что хорошо знают клиентов, тем самым способствуют ускорению процесса обучения. Оператор – это квалифицированный помощник для пациента, а робот – это помощник оператора и друг пациента.
Пациенты, в 97% случаев не против общения с голосовым ассистентом. Особенно в
тех ситуациях, когда им звонит робот и они отказываются от записи на назначенную дату, потому что перед
роботом не нужно оправдываться. Что касается 3% клиентов, которые изначально говорят: "оператор"
или "переведи на оператора", то и этот момент был доработан. При таком сценарии робот говорит:
"для верного перевода на оператора, пожалуйста, уточните ваш запрос". Пациенты отвечают с
уточнением, и дальше звонок переводится на группу специализированных операторов исходя из существующих
тематик.
С запуском появляются новые задачи, которые необходимо решать, потому что робот и его навыки — это история о постоянных улучшениях:
За первые полтора месяца мы достигли базового понимания 85% входящей информации. Затем, в течение 7 месяцев после запуска происходило постепенное вливание новых улучшений и знаний, что позволило достичь 90% понимания обращений. На данный момент в базе находятся тысячи терминов и десятки тысяч узкоспециальных слов.
В 3-6 раз снижает затраты на контакт центр за счёт оптимизации затрат на ФОТ, аренду, обучение сотрудников.
Ожидание на линии составляет 0 секунд даже в самые жаркие дни.
Решает входящие запросы на 40% быстрее операторов за счёт скорости ответа, моментальной загрузки данных о клиенте, прошлых заказах и истории обращений.
Масштабируется до 2000 единовременных звонков для обработки пиковых нагрузок.
За 18 месяцев Мия была в отпуске всего 4 часа. Service Uptime в 2020 – 2021г = 99,96%.
Снимает до 85% рутинной работы с операторов колл-центра, что значительно улучшает клиентский опыт.